【無制限使用は嘘】通信品質の大切さをどんなときもWiFiから学ぶ【前編】

本当に無制限プランでいいんですか？という啓発の記事になります。通信品質はとても重要なので、謳われているサービスが提供されるなら良いのですが。

というのも先日まで「どんなときもWiFi」を利用していましたが、2020年の2月から4月にかけて大規模な通信障害が発生しSNSなどで大炎上しました。

そのときの経験から良質な通信品質提供の難しさや大切さを考える良い機会となり、自分の考えとこれまでの経緯をブログにしました。

※記事を作成するにあたり、一般的に公開されている情報を元に作成を行っており、情報元については各種、出典やリンクを結んでいますが万が一企業の守秘義務には違反する情報があれば修正いたしますのでご連絡下さい。

また、ユーザとしての対応や経緯の感想をレビューしているものであり、どんなときもWiFiの品質や対応を恣意的に中傷する意図はございません。

どんなときもWiFiの通信障害の経緯

2020年2月と3月にそれぞれ異なる要因で通信障害が発生しました。

これだけみると2月は通信キャリアが悪いけど、3月はどんなときもWiFiが悪いという形です。時系列を掘り下げていきます。

どんなときもWiFi通信障害の時系列

※この時系列はどんなときもWiFiを契約しているメールアドレスに送られた時系列を記載しています。

大規模通信障害が発生し対応をめぐって大炎上をしました。炎上した後もしばらくは強気で事業を運営していた（対応が変わらない）のですが、総務省より指摘が入り、ついにはサービス停止に追い込まれるといった経緯です。

どんなときもWiFi通信障害をリアルタイムで経験

どんなときもWiFiを利用していて、リアルタイムでこの通信障害と一連の騒動に巻き込まれたユーザのひとりです。この大きな波が来る前にも度々、小規模の通信障害が発生していたのですが、大きな話題にはなりませんでした。

そして大規模通信障害が発生してひと月弱続けて利用ができなくなりました。一度目の障害で対応と設備増強をしっかりやっていればこんなことにならなかったのではと思います。

ユーザとして通信障害が発生したら次の3点が気になります。この点についてどんなときもWiFiがどのような状態及び対応だったかを振り返ってみます。

どんなときもWiFi通信障害時の端末状況

どんなときもWiFiからの案内メールについて第一の波

1. 不具合が発生したSIMをつかむと利用不可
2. 不具合が発生したSIMはどんなときもWiFiで利用停止
3. 大容量通信をしているユーザに発生

無制限利用を謳っていたのに大容量通信をすると規制がかかる矛盾。どれだけの量を使用すると大容量なのか？定義はわかりませんが当時は1日3Gも使用していない通信量で、大容量使用ととても言えない状況でした。

無制限利用とサービスでアピールしているので、「他のユーザに大容量通信を控えてください」なんてことも言えるはずがない状態。

1. 大容量通信をしているユーザ以外にも通信障害が発生している事実
2. 25日18時現在、概ね復旧している
3. 26日未明には全部解消予定

このお知らせを見て最初に送られてきたメールの内容と違うと感じました。大容量通信をしているユーザ限定ではなかったのかと。25日18時現在では概ね復旧していて、26日には解消されて使用できるならまだ許せる。

1. 新型コロナウィルスの影響により設備増強が不可
2. 3月1日に解消見込み＝3月1日までに設備が入荷する
3. 通信環境の整備を約束
4. 新規ご契約の制限を実施

予定や見込みがガバガバすぎる点に憤りを感じ、対応の悪さにイライラしていました。二転三転する運営会社の説明だけではなく、新型コロナウィルス起因だと継続して設備入荷が見えないのは明白なので増強が間に合わずパンクするのではないかと懸念していました。

どんなときもWiFiからの案内メールについて第二の波

1. 再び通信障害が発生
2. 短期間による連続発生で弁解の余地はない
3. 緊急対応として大容量通信をしているユーザに制限をかける

2月の制限からひと月もたたないうちに再度の通信障害。大容量通信のユーザが規制。そして大容量も使用していないのに規制されるユーザたち。しかし、新規の契約申込は受け付けている状態。

やってることが矛盾してきています。問題となっているのはトラフィック量で、設備増強が早急に必要。しかし、新型コロナウィルスで入荷が止まっているのでできませんが新規の契約は受け付け利益優先。そしてさらにトラフィック量を増やす方向で会社は舵をとっています。

ここからSNSでの大炎上祭りが始まりました。

1. SIMカードの製造、発送が停止及び遅延
2. SIMカード不足による容量不足が原因
3. 最大限データ量確保に努めてきた

SIMカードの容量不足が原因で増強しないと解決は見込めない。しかし、設備増強の入荷目途は立たず、新規受付は行う。これで最大限データ量確保に努めてきたとメール文面に載せるセンス。ちなみに、この段階では利用料の免除などには一切触れておらず、据置きです。

文面がパートナー会社が悪い、SIMカードを製造している会社が悪い、輸送ができない会社が悪いといったかたちで責任は他にあり自社にはないともとれるような書き方をしている点も信じられませんしどのような努力をしてきたのかが全く明記されていません。

当然SNSもさらに炎上し、総務省にクレーム入れるようなユーザもちらほら出てきました。

1. 容量不足は根本的な問題であるため増強以外に解決見込みはない
2. 回線休止の措置をする（利用料には触れず）
3. 再開見込みは4月上旬頃

通信障害が発生してサービスが利用できない状態が2週間以上続くことになります。現状どうしようもなく、ユーザの回線休止措置をとる事で全体のトラフィック量をコントロールしようとしていますが、見返りなどの明記がありません。（解約違約金無料や補填などの情報が出てきません）

公式回答が後手に回り、対策らしい対策が増強ではなく「既存ユーザを押し付ける」行為に走りさらに炎上となりました。

どんなときもWiFiからの案内メールについて第三の波

1. 障害が発生している利用者としていない利用者がいる
2. どんなときもWiFiはどの顧客が影響が発生しているかわからない
3. 障害が発生していない顧客に関しては通常料金請求
4. 障害が発生していても休止申請しないと料金発生

このメールを確認したときは目を疑いました。言ってる意味がわからない。自分のユーザがどれだけデータ通信量を使用して障害が発生しているか判別がつかないけど、障害が発生していない顧客に関しては通常料金請求する。これって矛盾しています。障害が発生していない顧客を特定できているのでは？と強く感じました。その判定を顧客に委ねると確実にトラブルになります。

また、障害が発生していても休止申請しないと料金が発生する謎のシステム。通信障害が発生し利用できないにもかかわらず、自社で対象ユーザを特定できないから自己申告制にして、申請した方にのみ対応するという誠意のかけらもない企業体質が現れました。

このあたりからSNSでは「どんなときも繋がらないWiFi」、「どんなときもWiFi被害者の会」などのタグで声が大きくなり、総務省に集団クレームを入れる事態になりました。

どんなときもWi-Fi 、被害大きくあまりにも酷いので、昨日、総務省に自分の個人情報丸出しで苦情出した。個人情報載せるとどんなときもWi-Fi に苦情の全てを告げてくれるらしい。そしたら、今日、どんなときもWi-Fi からメール対応が来た。泣き寝入りしないで皆で総務省に苦情出すべき。

— sonata (@sonata_2009) March 20, 2020

1. 月額料金の免除の拡大（休止申請するとその日からではなく障害が発生したときから日割り）
2. 障害が発生しても回線休止申請をしないユーザは料金発生

クレームが大きいので、免除期間を拡大しただけのように見えます。基本的な部分は変更ないのでユーザによって全く意味をなさないお知らせでそんなことは当たり前にやるべきという声が強く火に油を注ぐ結果となりました。

文句言った人、大量使用者は個別対応で無料解約。
文句も言わず、使用量が少ない方は無料解約させず。
こんなクソ会社は潰れて欲しい。#どんなときもwifi#どんなときもwifi被害者の会

— 天涯孤独 (@ilikeover150) April 6, 2020

1. 一部ユーザに対し無制限プランから補償プランに強制変更
2. 補償プランは月25G制限
3. 次回更新月まで利用料無料
4. 追加のインターネットサービスを利用した場合に1万円を限度として補償
5. 補償プランが気に入らないなら解約料無料で解約

ユーザの有無を言わさずデータ通信量に限度を設けるプランに強制変更するという行為に走りました。無制限プランと謳いながら何度も通信障害を起こしユーザを裏切り最後には25Gという限られた通信環境下に強制変更するということで炎上につぐ炎上で消える気配がありません。

また、25G制限ですがユーザ側で現在どれくらいデータを使用しているかを把握する術がなく、ある日突然、回線が止まり利用できなくなるのを確認するという使い方をしなければならず、不親切極まりないです。

この事象については5月以降になってユーザ側でもデータ通信料を確認することができるようになりましたが後手の対応すぎると感じます。

どんなときもWiFiからの案内メールについてそして無制限プラン終了へ

1. 無制限プランの終了
2. 補償プランの終了
3. 強制的な代替プランの開始の案内
4. 代替プランに納得できない場合は解約処理

そして無制限プランのサービスが提供できない事に対し当たり前のように代替プランの強制契約変更を誘導してできないなら回線休止で利用不可。補償プランの説明はどこにいったんだと問い詰めたくなる事象です。

この頃になると総務省が動き出し、どんなときもWiFi運営会社グッドラックに対し行政指導が入り原因究明と再発防止の報告書を求めました。

この報告書をもとに個人的な解説を入れている記事がこちら（作成中）になりますので参考までにどうぞ。

どんなときもWiFiの壊滅的な顧客対応

ユーザとしてこのような事態になると必ず問合せをします。利用料金を払っているのにもかかわらず、サービスが全く利用できない状態ですので。

ユーザが行き着く先はまず、サポートデスクです。運営者もサポートデスクに架電をしてみましたがその結果についてまとめています。

サポートデスクに繋がらない

サービス停止に伴いサポートデスクが3月20日に開きました。運営者自身50回ほど架電しましたが一度も繋がらず、どの時間帯、どの曜日に架電を試みてもつながることはありませんでした。

それだけ架電量が凄まじいことになっていることが想像できますが、繋がらないサポートデスクは存在意義がありません。

サービスが提供不可や利用できないことに対するクレー厶をあげるのに、サポートデスクに繋がらない二次クレームにも発展してることが想像でき現場は地獄絵図だと思います。

急遽の対応で人員増やして対応しているはずですが、教育しきれないままにクレーム嵐の対応を実施→人員が病んで辞める→マンパワーで対応できずさらに受電対応ができないといったことが想定されます。

ここまで後手後手になっているにも関わらず、この段階では新規受付の窓口は開いていました。新規受付したところでトラフィック量の問題なので即、サービス利用不可になることが予測され、問い合わせがサポートデスクに回ってくるのに「なぜ？このタイミングで閉めないのだろう」という疑問がありました。

回線休止案内の乱暴さ

回線休止の案内がメールで送られてきました。コロナウィルスによるトラフィック量増大に対応できないため、サービスを提供不可。回線を停止してその日毎の料金を利用料金から引きますとの旨。

メールの本文を言い換えると上記のような言い回しです。電気通信事業者として対応がありえないと感じました。個人的にはコロナウィルスのような非常事態が発生して、なにが大切かと問われると「公共の情報源からの迅速な情報公開と指示」です。

その情報を手に入れる回線が止まるということが原因起因（コロナウィルス）で起きてはなりません。緊急事態で情報を手に入れたいのに、その手に入れるための手段を絶たれてしまっている状態です。

最後の砦で通信インフラが落ちるのであれば仕方ありませんが真っ先に落ちており、復旧最優先でユーザのことを考える必要があるのに、料金は据え置き対応を行ってしまう。

※電波や通信関係は総務省管轄であり、通信役務が適正に運営されない時、障害を発生した際に障害規模によって報告や是正をする日必要があります。

強制的に補償プランに誘導される

4月4日にユーザに対し補償プランの強制切り替えアナウンスがありました。内容としては、月25G制限、次回更新まで料金支払い不要、解約料無料、他の通信サービスに切り替える際、1万円までの負担などです。

ここまでの一連の流れや、大勢のユーザが総務省報告、ニュースサイトなどに回線障害の取り上げ及び対応のずさんさについて批判を受け続けてきたのか、少し対応が改善された結果が補償プランと記憶しています。

電話したら
他のWi-Fi会社に乗り換えても
初期費用とかそういうのの
補償は一切ないって言ってた。

無制限で客呼びこんでおいて
一部ユーザーに制限かけて
しまいには25GBしか使えませんと。
ふざけてる。#どんなときもWiFi#どんなときもWiFi被害者の会 #どんなときも繋がらないWiFi

— M (@M__Green_Blue) April 4, 2020

シンプルに上記の感想です。無制限で顧客を寄せているのにもかかわらず25Gまでしか使用ができないというのはあまりにもずさんな対応だと思います。

まとめ：無制限と謳う業者は怪しい

回線障害が発生してしまうことはしょうがないことですがその後の対応が何よりも重要です。

早め早めの対応で補償提示をすればここまで炎上することがなかったかもしれません。この後手後手の対応を見ている限り、ユーザのことを考えている方はこの会社には存在しないと思っています。

最近では同じようなクラウドSIMで様々なサービスがありますが、同じような事象が発生すると、各社どのような対応をするか？ユーザ目線で適切な対応をしてくれる会社はどこなのか？をよく吟味して、通信インフラを契約することが必要だと思います。